Pandemia reforça a necessidade de canais digitais para os consumidores

Desde o início da pandemia, houve um aumento de 20% nas solicitações de clientes usando canais digitais

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A empresa de tecnologia Zendesk realizou um levantamento, o CX Trends 2021 e apurou o contato de empresas com o consumidor aumentou bastante durante o período de isolamento social em decorrência da pandemia pelo coronavírus.

O estudo se baseou no método de Customer Experience, também chamado de experiência do cliente, que permite o contato por meio de atendimento via chat, telefone, e-mail e por mensagens instantâneas, como o WhatsApp.

Aumento de 20%

Desde o início da pandemia, foi possível perceber um aumento de 20% nas solicitações de clientes usando esses meios de contatos citados acima. Com a necessidade imediata de se adaptar ao novo “normal”, as empresas tiveram de reforçar sua participação na transformação digital exigida durante esse período.

O estudo conclui que aqui no Brasil, pelo menos 84% dos clientes adotaram novos meios de contatos. Opções como Facebook Messenger e WhatsApp foram as escolhas principais de 46% dentro deste grande grupo.

E-commerce

Para a empresa, esse fenômeno está diretamente ligado ao aumento de vendas por e-commerce durante a pandemia, mostrando que os consumidores estão mais on-line que nunca.

Características como empatia no atendimento, priorização da diversidade e equidade e inclusão foram citadas como pontos principais para o consumidor, representando 65%; 49; e 54%, respectivamente.

Raphael Daolio, gerente de Parcerias Estratégicas do WhatsApp, pontua que, para o atrair o público, neste momento, ter diversos tipos de canais é essencial. De acordo com o estudo, no Brasil, o atendimento via mídia sociais cresceu mais 151% em 2020, uma alta de 133% em chats e mais de 118% no WhatsApp.

Linguagem nova

Os canais estarão lá, disponíveis, mas se não tiver novidade e aproximação com o cliente, serão apenas tecnologias. Daolio ressalta que em alguns casos, as empresas abrem novos canais em mídias sociais e copiam estratégias prontas de outras ferramentas, como e-mail marketing. Mas é necessário ter uma linguagem nova, diferente.

A empresa precisa entender quando é a hora de ter uma interação por robô e quando é necessário transferir para um agente humano, por exemplo. Essa é uma estratégia que pode melhorar a qualidade da experiência do cliente em canais digitais, conclui o executivo.