Santander investe R$ 30 milhões em ferramenta de inteligência artificial

“Gente” já teve, em média, 7,7 milhões de conversas mensais

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A praticidade e a tecnologia estão sendo aliadas em ligar clientes e instituições financeiras bem antes da pandemia de Covid-19, mas isso se acentuou ainda mais em tempos de distanciamento social. A ferramenta de comunicação digital do Santander, a Gente, já alcançou cerca de 1 milhão de usuários únicos por mês.

Lançada no ano passado, ela ainda passa pela fase de testes, mas já teve, em média, 7,7 milhões de conversas mensais. De acordo com o diretor de tecnologia e operações do Santander, Marino Aguiar, o serviço complementa os canais e combina a experiência do digital e do humano sem ter que colocar mais pessoas.

8 milhões de acessos

O banco revela que o número de conversas no período de trinta dias salta entre 20% e 30%, em linha com a demanda de digitalização dos clientes. Desde a estreia, Gente foi acessada por 8 milhões de pessoas. Mesmo recém adicionada aos serviços digitais oferecidos pelo banco, a ferramenta já tem capacidade para responder mais de 16,2 mil perguntas diferentes.

Segundo o executivo, a precisão das respostas é de cerca de 93% e 70% das consultas são resolvidas sem necessidade de intervenção humana. Gente ainda não foi autorizada para realizar transferências. Por enquanto, a ferramenta permite somente consultas de salto, extrato ou gerenciar chaves pix por clientes do banco.

R$ 30 milhões desembolsados

O serviço realizado por ela exigiu o desembolso de R$ 30 milhões, até agora. A ferramenta funciona à base do motor Watson, plataforma de serviços cognitivos da IBM. Aguiar ressalta que o desenvolvimento e a curadoria de perguntas e respostas foram feitos dentro de casa por equipes de tecnologia e de atendimento destacadas para a operação.

Por enquanto, apenas pessoas físicas podem utilizar a ferramenta, mas o banco já planeja ampliar o fornecimento da tecnologia para microempreendedores individuais e pequenas empresas.

Dados do banco revelam que o NPS (métrica usada como um indicador de satisfação) atribuído por quem utiliza a plataforma é 5 pontos percentuais superior à nota pelos demais correntistas.

A pioneira Sara

Antes da ferramenta Gente, já existia a Sara, só que com uma linguagem mais técnica. Ela também existe por inteligência artificial e é voltada a auxiliar funcionários. Em 2020, as interações por meio da ferramenta somaram 426,3 milhões.