Cofundadora do Nubank ensina como criar uma cultura centrada no cliente

Cristina Junqueira dá dicas de como fazer com que o cliente tenha uma boa experiência com o time de atendimento da empresa

Cristina Junqueira, cofundadora do Nubank (Foto: Reprodução)

Cristina Junqueira, cofundadora do Nubank, conta o que está por trás das ações do banco digital, como a extensa lista de presentes que a equipe de atendimento já enviou para os clientes, e ensina como criar uma cultura centrada no cliente.

Segundo ela, a experiência do cliente não é responsabilidade só do time de atendimento, deve ser uma prioridade da empresa como um todo, e está relacionada em colocar o cliente em primeiro lugar e partir da perspectiva dele para cada decisão.

Para isso, a executiva explica que é fundamental ter as pessoas certas, o que considera a etapa mais difícil, já que é possível ensinar a parte técnica, mas não ensinar alguém a se importar. Junqueira diz que é preciso gostar de lidar com pessoas para formar essa cultura.

Ela ressalta que copiar ações e torcer para o negócio viralizar nas redes sociais não é o caminho: é preciso construir uma empresa inteira em torno disso. A cofundadora do banco afirma que é essa cultura que faz diferença no longo prazo, e isso não dá para copiar.

Questionada em relação ao segredo para oferecer um atendimento encantador para os clientes, a executiva revela que a primeira coisa são as pessoas, contratando pessoas que realmente valorizem o cliente e que estejam comprometidas em atender com apreço.

Junqueira exemplifica que, o Nubank, uma vez por ano, faz um evento para celebrar o time de atendimento. Para que eles participem, toda a empresa faz o atendimento nesse dia. Para ela, é uma experiência que traz muitas sacadas de como melhorar.

Se colocar no lugar da outra pessoa também é um ponto fundamental para a executiva. Ela ilustra que, na Disney, há uma filosofia de que cada pessoa se sinta como um convidado único nos parques. Por isso, eles são tão centrados em individualizar a experiência.

Segundo Junqueira, o conjunto de detalhes que fazem a experiência ser tão encantadora, mas 99% das empresas subestimam a importância dessa cultura para fazê-los com que sejam cada vez mais fiéis, e aí está uma oportunidade para se diferenciar.

Em relação ao WOW, ela explica que a equipe de atendimento, além de autonomia para resolver as questões trazidas pelos clientes, também tem para surpreender. O grande ponto é entender o contexto e formar uma conexão emocional.

E, assim, trazer algo relevante para a realidade do cliente. Segundo ela, O mais importante é ser individual e customizado. O WOW é uma lembrança enviada pela instituição financeira para marcar um atendimento e encantar os clientes. 

Para Junqueira, inovação é resolver um problema que está doendo de um jeito que ainda não foi resolvido. Para isso, é essencial ouvir. Segundo ela, todas essas etapas de contato com o cliente são oportunidades para entender onde está doendo e como resolver.