Vivo migra todo o atendimento próprio para o home office

A operação envolveu todos os funcionários dos prédios da empresa em Curitiba, Fortaleza, São Paulo e Maringá (PR)

Foto: Reprodução

Com a crise da pandemia do coronavírus e as restrições para impedir o contágio, a Vivo também se movimentou para migrar 100% de sua operação própria de atendimento para o home office. Segundo a operadora, a operação envolveu todos os funcionários dos prédios da empresa em Curitiba, Fortaleza, São Paulo e Maringá (PR).

Para que tudo acontecesse com muita agilidade, segurança e nos mais altos níveis de engajamento para o atendimento, a Vivo mobilizou áreas como Atendimento, RH, Redes, TI e Infraestrutura, para que toda a adaptação sistêmica fosse feita no menor prazo possível, visando o cuidado com a saúde dos colaboradores e também manter a boa experiência dos clientes.

A operadora também está atuando em conjunto com seus parceiros para que as operações terceirizadas de atendimento sejam feitas pelo maior número de profissionais em suas casas. Até o momento, já são mais de 10 mil colaboradores, entre diretos e indiretos, trabalhando em home office.

Para colocar o atendimento próprio trabalhando de casa, o primeiro passo da Vivo foi mapear quais atendentes já tinham, em suas residências, a infraestrutura necessária, como banda larga, espaço físico disponível, notebook, celular com linha funcional e, a partir daí, colocá-los em home office. E, para aqueles que não tinham tais ferramentas, a Vivo disponibilizou toda a infraestrutura necessária.

Segundo a empresa, o monitoramento é todo feito de forma online. Supervisores acompanham os logins de entrada, saída, fazem as escutas dos atendimentos, conversam por vídeo conferência, verificam se estão dentro do padrão de qualidade da Vivo, tiram dúvidas via chats, sistemas e aplicativos, sem que nenhum serviço ao cliente pare.

Conforme destaca a operadora, o atendimento também pode ser feito por canais digitais. A Vivo diz ter registrado aumento de 30% no número de atendimentos/interações com a inteligência artificial Aura durante a crise do coronavírus. O app Meu Vivo Fixo também triplicou o atendimento em alguns momentos nos últimos dias.