Como a Stone usa tecnologia para atender 8 mil ligações por dia

Para o unicórnio das maquininhas, atendimento ao cliente é prioridade

Das 8 mil ligações que a Stone recebe por dia, 86% são resolvidas na mesma hora. É com inteligência artificial que o unicórnio brasileiro das maquininhas decidiu montar o seu serviço de atendimento ao cliente. Em vez de terceirizar o SAC, investiu em ferramentas de reconhecimento de voz, gestão em tempo real e soluções de predição.

Hoje, a fintech conta com uma inteligência artificial capaz de reconhecer os clientes pela voz. O que, no dia a dia, acelera o atendimento e ajuda os funcionários a prever os possíveis problemas, com base nas informações de quem está ligando.

Dos 450 funcionários de atendimento, sete trabalham diretamente com tecnologia, criando soluções como essas. “Achamos que a tecnologia deve ser usada para melhorar a eficiência”, diz Nalini Rincon, líder da área de relacionamento da Stone.

A área é dividida entre “humanólogos” e “numerólogos”. O primeiro grupo trabalha com as pessoas do atendimento. No segundo, há planejamento e controle de operação, por meio das métricas geradas pelas soluções da tecnologia. Foi dessa união que nasceu uma ferramenta preditiva utilizada pela equipe.

Em suma, a ferramenta permite resolver, no mesmo chamado, demandas do cliente com base nos dados. Ao atuar de forma preditiva, o time de encantadores tem mais tempo para se conectar com o cliente e ensiná-lo sobre nossos produtos.

Por exemplo, quando um número cadastrado com histórico de problemas de queda de sistema liga, os encantadores conseguem identificar o nome do cliente e “antecipar” o motivo da ligação. Assim, o cliente não precisa contar toda a história de seu problema ao atendente. 

Os atendentes têm planilhas que mostram desempenho da equipe em tempo real. Além disso, a Stone não conta com uma URA (Unidade de Resposta Audível), sistema de automações no atendimento por telefone. A ideia é que o atendimento seja 100% humanizado.


Anúncio: 407 anos São Luís